Co je to SLA – Service-Level Agreement

SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.

Typická struktura SLA

  • Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.
  • Doba podpory systému je doba podpory formou HelpDesku či Hotline. Pro tuto dobu se započítává čas reakce a čas opravy.
  • Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.
  • Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.
  • Provozní doba služby je časový interval, v rámci kterého není garantovaná dostupnost systému a může tak např. docházet k technologickým odstávkám.
  • Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.
  • Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.

Občas je doplňována o:

  • Maximální počet kritických chyb určuje maximální počet chyb pro dosažení standardní úrovně
  • Vyhodnocovací období určuje období, kdy se vyhodnocuje dostupnost a maximální počet kritických chyb

Provozní doba služby

Doba podpory systému

pracovní dny 8–20 hodin

Provozní doba služby

24x7x365

Dostupnost služby

99%

Reakční doba na požadavek

Kategorie Reakční doba Doba vyřešení
A 3 hodiny v provozní době 24 hodin v provozní době*
B 24 hodin v provozní době bez garance
C 2 pracovní dny v provozní době bez garance

*další variantou je použití NBD. Jedná se o zkratku Next Business Day (další pracovní den). Zde je potřeba si uvědomit, jak je ve smlouvě nadefinován pracovní den. Může to být např. Po-Pá mimo státní svátky.

  • Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.
  • Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.
  • Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.