Co je to Kano model?

Kanův model, nebo-li Analýza spokojenosti zákazníka. Vyvinul ji Noriaki Kan pro lepší pochopení požadavkům a preferencím zákazníků.

Hlavní typy požadavků zákazníka

Rozlišují se 3 hlavní typy požadavků zákazníka.

Nutné požadavky

Nebo-li Základní parametry, Očekávaná kvalita, či Pasivní kvalita. Jedná se o základní požadavky, které musí být nutně splněné.

Jejich vykonán zákazník považuje za samozřejmé. Splněním požadavku tedy spokojenost neroste. Naopak však klesne, pokud k realizaci nedojde.

Příklad: Bezproblémový průchod košíkem o e-shopu.

Rozšířené požadavky 

Nebo-li Výkonnové atributy, či výslovné požadavky zákazníka. Spokojenost se zvýšuje přímou úměrou. Čím více požadavků splníme, tím bude zákazník spokojenější.

Příklad: Čím rychleji dojde k vyřízení objednávky, tím lépe.

Atraktivní požadavky

„Něco navíc“. Splněním požadavku tedy spokojenost vzroste. Naopak neklesne, pokud k realizaci nedojde.

Příklad: Dárek k produktu.

Shrnutí

Plnění / neplnění těchto požadavků má vliv na celkovou spokojenost zákazníka.

Na celém modelu je nejvíce zajímavé, že plnění požadavků, které zákazník v určitém čase vnímá jako atraktivní, činí ho šťastným, postupem času přesune do požadavků, které bere jako samozřejmost.

Další zdroje