Jak AI Overviews fungují

Jak to funguje

• AI shrnutí se zobrazuje na předním místě výsledků – ještě před prvním organickým odkazem.
• Obsahuje několik odstavců textu, odrážky nebo kroky.
• Pod textem jsou odkazy na zdroje, ze kterých AI čerpala.
• Cíl: ušetřit uživateli čas, aby nemusel procházet desítky webů.

Co to znamená pro weby

• Pokud AI zodpoví dotaz dostatečně, uživatel nemusí klikat dál.
• Největší dopad na informační dotazy (jak na, co je, proč).
• U komerčních dotazů a složitých témat zatím menší vliv.
• V češtině ještě plně nedostupné, ale brzy budou.

Praktické příklady AI Overviews

• Informační dotaz. Uživatel hledá „jak vyčistit skvrnu od vína\“. AI Overview zobrazí postup: zasypte sodou → nechte působit → omyjte studenou vodou. Pod textem odkazy na lifestyle blogy. Výsledek: uživatel získá odpověď okamžitě, na web klikne jen pro detaily.
• E-commerce dotaz. Dotaz: „nejlepší běžecké boty pro začátečníky\“. AI shrne kritéria výběru: typ podrážky, tlumení, velikost. Teprve pak následují e-shopy s produkty. Dopad: klik na e-shop až jako druhý krok.
• B2B dotaz. Hledání: „jak vybrat CRM systém\“. AI zobrazí základní kritéria výběru. Komplexní srovnání nebo kalkulačka na webu stále má hodnotu. AI nedokáže interaktivní nástroje.

Jak pracovat s AI Overviews

Vytvářejte obsah, který AI nenahradí

• Osobní zkušenosti a case studies.
• Originální výzkum a data.
• Detailní analýzy z praxe.
• Interaktivní nástroje a kalkulačky.
• Video obsah a vizuální materiály.

Optimalizujte pro AI

• Jasné nadpisy a logická struktura.
• Číslované seznamy a odrážky.
• Tabulky a přehledná data.
• Odpovědi na konkrétní otázky.
• Strukturované informace.

Zaměřte se na správné dotazy

• Komplexní témata vyžadující hloubku.
• Lokální služby a osobní konzultace.
• Témata vyžadující důvěru.
• Produkty s detailními popisy a recenzemi.
• Služby s portfoliem a referencemi.

Čeho se vyvarovat

• Povrchních článků bez přidané hodnoty.
• Kopírování informací z jiných zdrojů.
• Ignorování trendu a čekání na zázrak.
• Zaměření jen na jednoduché otázky typu „co je\“.

Často kladené otázky

Príspevok AI Overviews zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Príspevok Framework zobrazený najskôr Petr Jiránek.

URL (Uniform Resource Locator) je univerzální adresa, která udává umístění internetového zdroje, jako je například webová stránka nebo obrázek. Tyto adresy umožňují uživatelům snadno najít a přistupovat k různým zdrojům na Internetu.

URL se skládá z několika částí, jako jsou:

• Protokol: určuje, jakým způsobem se má komunikovat se serverem, například http nebo https.
• Název serveru: název počítače, na kterém se zdroj nachází, například www.example.com.
• Cesta k zdroji: určuje konkrétní umístění zdroje na serveru, například /images/image.jpg.

Proč je URL důležitá

Uživatelům poskytuje snadný přístup ke zdrojům na internetu. 

Zároveň je důležitá pro vyhledávače, protože jim umožňuje indexovat a hodnotit webové stránky a zdroje.

Typy URL adres

Absolutní

Absolutní URL je odkaz, který obsahuje plnou adresu k cílovému zdroji, vč, protokolu, doménového jména a cesty k zdroji.

Pííklad: „https://www.example.com/images/picture.jpg“ je absolutní URL pro obrázek „picture.jpg“ umístěný v adresáři „images“ na webu „www.example.com“ s protokolem „https“.

Relativní

Místo použití plného URL se používají pouze části potřebné k nalezení cílového zdroje v rámci aktuálního umístění.

Pííklad: odkaz na obrázek „images/picture.jpg“ na stránce „www.example.com/index.html“, kde relativní url „images/picture.jpg“ ukazuje na obrázek v adresáři images relativně k aktuální stránce „www.example.com/index.html“.

Další zdroje

• TechTarger.com – URL (Uniform Resource Locator) (anglicky).

Príspevok URL – Uniform Resource Locator zobrazený najskôr Petr Jiránek.

FRT – First Response Time, nebo-li Rychlost, jakou odpovíte na dotaz.

Včasná reakce patří mezi velmi důležitá KPI v rámci Customer Care. Je dokázáno, že dlouhé čekací doby vedou k méně spokojeným zákazníkům, bez ohledu na kvalitu služeb, které dostávají.

Výpočet FRT

Průměrná Rychlost první odezvy = Suma všech RFT / Součet všech požadavků (ticketů)

Průměrnou dobu první odezvy můžete vypočítat na základě součtu všech FRT vyděleného počtem vyřešených ticketů. FRT jsou obvykle uváděny v minutách, hodinách či dnech.

Při výpočtu je důležité vzít v úvahu:

• Výpočet není vhodní zkreslovat automatickými odpověďmi robotů, protože jsou okamžité. Někdy se to dělá, aby čísla vypadala lépe než skutečnost.
• Požadavky přijaté v noci a o víkendech by neměly být zahrnuty do výpočtu, pokud podpora funguje jen během standardní pracovní doby.
• Občas je dobré vypočítat první dobu odezvy na základě mediánu místo průměru, aby se předešlo hodnotám, které zkreslují data.

Stanovení KPI Rychlosti první odezvy

Stanovení KPI je důležité. Pomáhá při zpětném vyhodnocování a zajišťuje, že zákazníci nebudou muset čekat moc dlouho na reakci.

Hrozby při nedodržování KPI

• Útěk zákazníků ke konkurenci.
• Zákazníci si začnou stěžovat na sociálních sítích a renzenzích (např. na Heurece), udělovat negativní hodnocení.
• Spamování jiných kanálů komunikace. Klienti zkoušejí různé prostředky pro urychlení reakce a vznikají tak duplicity.

KPI mohou být různá pro jednotlivé kanály. Např. U Live Chatu se očekává reakční doba v řádech sekund, na sociálních sítích v řádech minut a na e-mailu v řádech hodin.

U jednoduchých dotazů je míra trpělivosti zákazníků nižší.

Výhody měření FRT

Tím, že se měří FRT, dochází k cílenému snižování reakční doby, To má pozitivní vliv na:

Další zdroje

• SupportBox – Trendy zákaznické péče pro rok 2021.

Príspevok FRT – Rychlost první odezvy zobrazený najskôr Petr Jiránek.

SOP je označení pro Standardní operační postup. Jedná se o soubor instrukcí, který říká, jak se má úkol vykonávat. Slouží jednotlivým členům teamu.

Účel SOP

Dokument zajišťuje, že se danná rutinní činnost bude vytvářet pokaždé stejně. Na nic se nezapomene a úkol se vykoná v rámci daného standardu. 

Výhody

Nevýhody

Jak má vypadat SOP

Efektivní standardní operační postup vysvětluje kroky, které jsou potřeba k dokončení úkolu. Informuje členy teamu o rizicích spojených s procesem.

Postup by měl být stručný a snadno srozumitelný. Zaměřuje se hlavně na to, jak se věci mají dělat, než na to, co je třeba udělat.

Jakmile je SOP napsán, měl by se následně revidovat. A to nejpozději 1x za rok, aby bylo zaručeno, že zůstane relevantní a aktuální.

Další zdroje

• TechTarget – standard operating procedure (SOP).

Príspevok SOP – Standardní operační postup zobrazený najskôr Petr Jiránek.

NPS – Net Promoter Score je označení Míry spokojenosti zákazníků. Udává se na bodové stupnici od 1 do 10. 

Výpočet Míry zákaznické zkušenosti

Výpočet vychází ze zákaznického průzkumu. Respondenti dostanou otázku, jak moc jsou spokojeni s daným produktem či službou. Výsledek může nabývat hodnot od -100 % do 100 %. Čím větší číslo, tím jsou zákazníci spokojenější.

NPS = (počet loajálních odpovědí – počet neloajálních) / (počet všech odpovědí).

V našem příkladě z obrázku je to:

NPS = (95-197) / 404 = -25,24 %. Zde tedy převažují nespokojení zákazníci.

Složení respondentů

Jak s údaji naložit?

Kritici

Zkuste projevit empatii, omluvit se. Vysvětlit, kde se stala chyba. Snažte se problém vyřešit dřív, než uteče ke konkurenci, nebo dokonce poštve ostatní proti vám.

Pasivní

Zjistěte, co zákazníkům chybí ke spokojenosti. U této skupiny si dávejte na komunikaci obzvláště záležet, ať vám neutečou za lepší cenou.

Promotéři

Ukažte, že oceňujete loajalitu těchto zákazníků K tomuto účelu slouží věrnostní programy, exkluzivní obsah a další výhody. Dále můžete zapracovat jejich návrhy a ukázat, že na jejich názoru záleží.

Další zdroje

• Medio blog – Net Promoter Score – míra spokojenosti zákazníků.

Príspevok NPS – Net Promoter Score zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Soubor .htaccess je textový soubor, který konfiguruje některé vlastnosti vašeho hostingového serveru. Můžete tedy upravovat nastavení serveru z domu za pomoci FTP připojení.

Server Apache, který je v dnešní době nejběžnější se konfiguruje pomocí souboru httpd.config, který leží na serveru a má k němu přístup pouze admin. Souborů .htaccess můžete mít několik v různých složkách vašich webových stránek a upravovat tak chování konkrétního adresáře.

Můžete si tak upravit nehezky vyhlížející url adresy v php na tzv. fancy url – zajišťuje mod_rewrite nebo odkázat na soubor s chybovou hláškou 404 – stavové kódy.

Tečka na začátku názvu znamená pro operační systémy Linux a Unix (na kterých vetšinou Apache běží), že je soubor skrytý a nezobrazují ho. Pokud tedy nakopírujete soubor na server, tak se Vám může stát, že tento soubor neuvidíte ve vašem ftp klientu, ale fyzicky tam je.

Príspevok .htaccess soubor zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Stavové kódy HTTP představují odpovědi serveru na námi vyslané požadavky. Zobrazí nám v prohlížeči stav vyřízení našeho dotazu. Pokud zadáme adresu některé stránky (chceme si ji prohlédnout) server odešle klientovi v hlavičce HTTP protokolu stav – stavový kód. Stavové kódy jsou rozděleny do několika kategorií podle typu.

Kategorie stavových hlášení

1xx – informační kódy

2xx – úspěšné kódy – server úspěšně zpracoval námi zadaný požadavek

3xx – kódy přesměrování

4xx – kódy chyb klienta – chyba v požadavku, která znemožnila serveru provést požadavek

5xx – kódy chyb serveru

Typické příklady chybových hlášek

Pár příkladů vzorových stavových kódů, které se nám mohou zobrazit v prohlížeči:

Stavový kód 200

Klasická kladná odpoveď serveru na klientský HTTP požadavek. Znamená úspěšné zobrazení stránky.

Stavový kód 301

Trvale přemístěno. Stránka, kterou chceme zobrazit, byla přemíštěna na jinou doménu. Po zobrazení této chyby, server automaticky přesměruje klienta na správnou URL. Podobný stavovový kód 302 – dočasně přemístěno.

Stavový kód 401

Tato chyba se zobrazí pokud je požadována autorizace, ale my jsme se neautorizovali. Zadali jsem špatné uživatelské jméno nebo heslo.

Stavový kód 403

Nepovolený přístupu. Server zamítnul přístup klienta. Často se zobrazuje u výpisu adresáře, pro který nemáme přístup.

Stavový kód 404

Velice častá chyba, kterou zná každý z nás. Požadovaná stránka neexistuje respektive nebyla nalezena. Každé preofesionální webové stránky by měly mít tuto situaci ošetřenu a mít vytvořenu speciální stránku, která řeší tento problém.

Stavový kód 500

Služba není dostupná. Chyby tohoto typu předpovídají problém na straně serveru. Důvodem mohou být špatně definované příkazy v .htaccess.

Príspevok Stavové kódy zobrazený najskôr Petr Jiránek.

SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.

Typická struktura SLA

• Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.
• Doba podpory systému je doba podpory formou HelpDesku či Hotline. Pro tuto dobu se započítává čas reakce a čas opravy.
• Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.
• Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.
• Provozní doba služby je časový interval, v rámci kterého není garantovaná dostupnost systému a může tak např. docházet k technologickým odstávkám.
• Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.
• Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.

Občas je doplňována o:

• Maximální počet kritických chyb určuje maximální počet chyb pro dosažení standardní úrovně
• Vyhodnocovací období určuje období, kdy se vyhodnocuje dostupnost a maximální počet kritických chyb

Provozní doba služby

Reakční doba na požadavek

*další variantou je použití NBD. Jedná se o zkratku Next Business Day (další pracovní den). Zde je potřeba si uvědomit, jak je ve smlouvě nadefinován pracovní den. Může to být např. Po-Pá mimo státní svátky.

• Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.
• Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.
• Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.

Príspevok SLA zobrazený najskôr Petr Jiránek.

YMYL = Your Money Your Life. Jedná se o SEO update Google z roku 2019.

Google hodnotí weby týkající se témat jako je zdraví, štěstí, finance, či bezpečnost.

Update znevýhodňuje weby, které se těmito tématy zabývají a nejsou dostatečně odborně zpracované. Tím se snaží chránit čtenáře, aby nedošlo k jeho zdravotní či finanční újmě.

Google vyžaduje vyšší kvalitu obsahu než u webů, které slouží pro zábavu. Je tedy potřeba, aby texty psal člověk, který je skutečný odborník v dané oblasti. 

Příklady YMYL stránek

• Zdraví, medicínské, lékárenské weby. Dále obsah týkající se nemocnic, nemocí, problémů s drogami, léky, zdravotně postižení lidé apod.
• Weby s právními informacemi, jako je péče o dítě, rozvody aj.
• Weby, kde lze převádět peníze, vykonávat transakce, nakupovat.
• Finanční weby, které poskytují informace o daních, finančním poradenství apod.
• Citlivá témata o určitých skupinách lidí, jako je rasa, náboženství, sexuální orientace.
• Zpravodajství – podnikání, politika, věda, technologie apod. (není zde zahrnuta zábava, sport nebo životní styl).
• A další.

Jelikož se Google snaží zabránit lživým informacím na internetu a ochránit tak uživatele, řídí se tzv. E-A-T Score (odbornost, důvěryhodnost, autorita).

Zdroje

• Collabim.cz – YML.
• WebSetNet – Are E-A-T and YMYL Important Ranking Factors in Google’s Algorithm? Read out What Google’s Latest Guidelines Say.

Príspevok YMYL weby zobrazený najskôr Petr Jiránek.