Príspevok Framework zobrazený najskôr Petr Jiránek.

FRT – First Response Time, nebo-li Rychlost, jakou odpovíte na dotaz.

Včasná reakce patří mezi velmi důležitá KPI v rámci Customer Care. Je dokázáno, že dlouhé čekací doby vedou k méně spokojeným zákazníkům, bez ohledu na kvalitu služeb, které dostávají.

Výpočet FRT

Průměrná Rychlost první odezvy = Suma všech RFT / Součet všech požadavků (ticketů)

Průměrnou dobu první odezvy můžete vypočítat na základě součtu všech FRT vyděleného počtem vyřešených ticketů. FRT jsou obvykle uváděny v minutách, hodinách či dnech.

Při výpočtu je důležité vzít v úvahu:

• Výpočet není vhodní zkreslovat automatickými odpověďmi robotů, protože jsou okamžité. Někdy se to dělá, aby čísla vypadala lépe než skutečnost.
• Požadavky přijaté v noci a o víkendech by neměly být zahrnuty do výpočtu, pokud podpora funguje jen během standardní pracovní doby.
• Občas je dobré vypočítat první dobu odezvy na základě mediánu místo průměru, aby se předešlo hodnotám, které zkreslují data.

Stanovení KPI Rychlosti první odezvy

Stanovení KPI je důležité. Pomáhá při zpětném vyhodnocování a zajišťuje, že zákazníci nebudou muset čekat moc dlouho na reakci.

Hrozby při nedodržování KPI

• Útěk zákazníků ke konkurenci.
• Zákazníci si začnou stěžovat na sociálních sítích a renzenzích (např. na Heurece), udělovat negativní hodnocení.
• Spamování jiných kanálů komunikace. Klienti zkoušejí různé prostředky pro urychlení reakce a vznikají tak duplicity.

KPI mohou být různá pro jednotlivé kanály. Např. U Live Chatu se očekává reakční doba v řádech sekund, na sociálních sítích v řádech minut a na e-mailu v řádech hodin.

U jednoduchých dotazů je míra trpělivosti zákazníků nižší.

Výhody měření FRT

Tím, že se měří FRT, dochází k cílenému snižování reakční doby, To má pozitivní vliv na:

Další zdroje

• SupportBox – Trendy zákaznické péče pro rok 2021.

Príspevok FRT – Rychlost první odezvy zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Facebook pixel je kód, který Facebooku umožňuje sbírat data o návštěvnících webu. 

Proč Facebook pixel řešit?

Facebook pixel umožňuje např.

• oslovit uživatele, kteří byli na webu (remarketing),
• vytvářet Lookalike publika,
• sledovat statistiky výkonu kampaní v rozhraní Facebooku,
• vyšší výkon reklam díky lešímu cílení Facebooku.

Facebook pixel tedy poskytuje jak analytické data, tak cílení reklamy. Je základem pro pokročilejší cílení placené reklamy na Facebooku.

Co je potřeba k vytvoření Facebook pixelu?

1. Vytvořit Facebook pixel v adminisitraci.
2. Implementovat jej na web či e-shop.

Imlpementace se liší dle řešení webu. Běží-li vám e-shop na krabicovém řešení (např. ShopTet). stačí vložit ID Facebook pixelu do adminisitrace ShopTetu. V opačném případě je třeba požádat o pomoc vývojáře nebo nainstalovat přes Google Tag Manager.

Další zdroje

• Vceliste.cz – Naučte se nastavit a používat Facebook pixel. Vyplatí se to!
• Oficiální nápověda Facebooku – Vytvoření a instalace Facebook pixelu.
• Socials.cz – Facebook Pixel: Co to je a jak ho nastavit.

Príspevok Facebook pixel zobrazený najskôr Petr Jiránek.

FAQ = anglicky Frequently Asked Questions. Česky Často kladené otázky. Jedná se o seznam dotazů a detailních odpovědí, na které se uživatele často ptají.

Původ FAQ

Často kladené dotazy původně vznikly potřebou mít předem připravené otázky, na které se nováčci v diskuzních fórech často ptají. Odpovídat na každou otázku individuálně bylo zdlouhavé a unavující.

Následně se tak stalo neslušné, když se účastník předem na FAQ nepodíval a ptal se na něco, co je v otázkách obsaženo.

Současnost FAQ

V současnosti jsou Často kladené otázky standardní součástí nejen diskuzních fór, ale i webů. Ať už e-shopů, či služeb.

Rozšířujte si seznam otázek, na co se vás zákazníci často ptají. Ať už na prodejně, přes Smartsupp či jiné aplikace, nebo z e-mailů. Budujte si databázi otázek a odpovědí na webu. Kromě toho, že budete mít příště ulehčenou práci (pouze pošlete odkaz dotazujícímu) a budujete důvěryhodnost odborníka ve svém oboru, zlepšujete i své SEO.

Další zdroje

• Wikipedia.org – FAQ.

Príspevok FAQ – často kladené otázky zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Favicon je ikona stránky, se kterou se nejčastěji setkáte v kartách a záložkách prohlížeče. Většinou má podobu loga firmy.

Umístění favicony

S faviconou je možné se setkat např.:

• v kartách prohlížeče,

• v záložkách prohlížeče,

• nebo v mobilu.

Výhody favicony

Vlastnosti favicony

• Čtvercový obrázek.
• Nejčastější velikost 16×16 nebo 32×32 pixelů.
• Název souboru favicon.ico
• Umístění do rootu webu.

Při vytvoření ikony použijte Favicon generator. Ušetříte si práci.

Další zdroje

• JakPsatWeb.cz – Ikona stránky.
• AntStudio – Co to je a jak vytvořit favicon?

Príspevok Favicon zobrazený najskôr Petr Jiránek.

V případě frázové shody se dotaz zobrazí tehdy, jsou-li zachovány všechny fráze z klíčového slova. Může dojít k libovolnému rozšíření zleva i zprava.

Klíčové slovo ve frázové shodě poznáte tak, že je ohraničeno uvozovkami. Např. „červený koberec“.

Frázová shoda v Skliku

Inzerát se v SERPu zobrazí pokud:

• uživatel zadá stejný dotaz, jako znění klíčového slova v Skliku,
• uživatel zadá dotaz s rozdílnou diaktritikou,
• uživatel zadá dotaz se stejným slovosledem, či pořadím slov.

Příklad použití frázové shody v Skliku

Klíčové slovo: „červený koberec“.

Inzerát se zobrazí např. na dotaz:

• moderní červený koberec
• moderni cerveny koberec
• červený koberec do kuchyně

Inzerát se nezobrazí na:

• červený moderní koberec
• koberec červený
• koberec

Frázová shoda v Google Ads

V Google Ads se může inzerát zobrazit i na blízké varianty, tzn. např.:

• překlepy,
• rozdílná diakritika.
• jednotné / množné číslo.

Využití frázové shody

Stejně jako volná shoda, i frázová se hodí pro sběr dat. Za určité časové období se nashromáždí sbírka vyhledávacích dotazů.

Vyhledávací dotazy pak můžete využít:

• pro tvorbu extra sestav s přesnějším reklamním inzerátem,
• pro doplnění obsahu na web,
• nerelevantní dotazy jako vylučující klíčová slova.

Oproti volné shodě je frázová přesněji zacílá, většinou nehrozí tolik nerelevantních dotazů.

Další zdroje

• Oficiální nápověda Google Ads – Používání frázové shody.
• Oficiální nápověda Sklik – Shody klíčových slov.
• Zaklik.cz – Frázová shoda.

Príspevok Frázová shoda zobrazený najskôr Petr Jiránek.

FTP – File Transfer Protocol. Protokol, který přenáší soubory od vás na úložiště poskytovatele.

Na jedné straně jste vy, na druhé libovolný server. FTP protokol zajistí přenos souborů z vašeho počítače na server.

Využití FTP

FTP se nejčastěji používá k:

• Sdílení dat (např. hry, videa, pracovní soubory).
• Správa účtů webových stránek, kde jsou uložené soubory. Např. v (x)HTML, či PHP.

FTPS

Zabezpečená FTP komunikace, která pro přenos používá šifrování.

Co potřebujete k přenosu dat přes FTP?

K přenosu je potřeba FTP klient. Tedy program, který umožňuje FTP přenos souborů.

Příklady FTP klientů:

• Total Commander,
• Filezilla,
• WinSCP (podporuje i FTPS).

Další zdroje

• Wikipedia.org – File Transfer Protocol.
• JakPsatWeb.cz – Jak stránky dostat na server.

Príspevok FTP a FTPS zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Česky nazývaný jako „Vybraný příspěvek“. V SEO komunitě pak „Nultá pozice SEO„.

Jedná se o přesnou odpověď na vyhledávací dotaz, otázku. Často obsazuje např. Wikipedia (Google se, ale snaží dosazovat i jiné weby).

Velkou roli hraje struktura webu a struktura samotného článku.

Typy dotazů:

• Co je…
• Jak na…
• Jak vybrat…
• Jak něco…
• Proč…
• Kde…
• apod.

Ukázka featured snippetu

Vybraný příspěvek je zvýrazněn v rámečku, může obsahovat i obrázek a je umístěn nad ostatními výsledky. Jak je vidět z ukázky úryvek obsahuje jak TITLE, tak ODKAZ na článek, ze kterého byl snippet vybrán. 

Videa

Krátké 6 minutové video, po kterém Vám bude jasné nejen co Featured snippet je, ale především jak ho psát, aby jste se v něm zobrazovali.

Další zdroje

• Blog Polski.com – Jak připravit obsah stránky pro Google Featured Snippets?
• 404m.com – Jak optimalizovat obsah pro Google Featured Snippet

Príspevok Featured snippet – nultá pozice zobrazený najskôr Petr Jiránek.