FRT – First Response Time, nebo-li Rychlost, jakou odpovíte na dotaz.

Včasná reakce patří mezi velmi důležitá KPI v rámci Customer Care. Je dokázáno, že dlouhé čekací doby vedou k méně spokojeným zákazníkům, bez ohledu na kvalitu služeb, které dostávají.

Výpočet FRT

Průměrná Rychlost první odezvy = Suma všech RFT / Součet všech požadavků (ticketů)

Průměrnou dobu první odezvy můžete vypočítat na základě součtu všech FRT vyděleného počtem vyřešených ticketů. FRT jsou obvykle uváděny v minutách, hodinách či dnech.

Při výpočtu je důležité vzít v úvahu:

• Výpočet není vhodní zkreslovat automatickými odpověďmi robotů, protože jsou okamžité. Někdy se to dělá, aby čísla vypadala lépe než skutečnost.
• Požadavky přijaté v noci a o víkendech by neměly být zahrnuty do výpočtu, pokud podpora funguje jen během standardní pracovní doby.
• Občas je dobré vypočítat první dobu odezvy na základě mediánu místo průměru, aby se předešlo hodnotám, které zkreslují data.

Stanovení KPI Rychlosti první odezvy

Stanovení KPI je důležité. Pomáhá při zpětném vyhodnocování a zajišťuje, že zákazníci nebudou muset čekat moc dlouho na reakci.

Hrozby při nedodržování KPI

• Útěk zákazníků ke konkurenci.
• Zákazníci si začnou stěžovat na sociálních sítích a renzenzích (např. na Heurece), udělovat negativní hodnocení.
• Spamování jiných kanálů komunikace. Klienti zkoušejí různé prostředky pro urychlení reakce a vznikají tak duplicity.

KPI mohou být různá pro jednotlivé kanály. Např. U Live Chatu se očekává reakční doba v řádech sekund, na sociálních sítích v řádech minut a na e-mailu v řádech hodin.

U jednoduchých dotazů je míra trpělivosti zákazníků nižší.

Výhody měření FRT

Tím, že se měří FRT, dochází k cílenému snižování reakční doby, To má pozitivní vliv na:

Další zdroje

• SupportBox – Trendy zákaznické péče pro rok 2021.

Príspevok FRT – Rychlost první odezvy zobrazený najskôr Petr Jiránek.

NPS – Net Promoter Score je označení Míry spokojenosti zákazníků. Udává se na bodové stupnici od 1 do 10. 

Výpočet Míry zákaznické zkušenosti

Výpočet vychází ze zákaznického průzkumu. Respondenti dostanou otázku, jak moc jsou spokojeni s daným produktem či službou. Výsledek může nabývat hodnot od -100 % do 100 %. Čím větší číslo, tím jsou zákazníci spokojenější.

NPS = (počet loajálních odpovědí – počet neloajálních) / (počet všech odpovědí).

V našem příkladě z obrázku je to:

NPS = (95-197) / 404 = -25,24 %. Zde tedy převažují nespokojení zákazníci.

Složení respondentů

Jak s údaji naložit?

Kritici

Zkuste projevit empatii, omluvit se. Vysvětlit, kde se stala chyba. Snažte se problém vyřešit dřív, než uteče ke konkurenci, nebo dokonce poštve ostatní proti vám.

Pasivní

Zjistěte, co zákazníkům chybí ke spokojenosti. U této skupiny si dávejte na komunikaci obzvláště záležet, ať vám neutečou za lepší cenou.

Promotéři

Ukažte, že oceňujete loajalitu těchto zákazníků K tomuto účelu slouží věrnostní programy, exkluzivní obsah a další výhody. Dále můžete zapracovat jejich návrhy a ukázat, že na jejich názoru záleží.

Další zdroje

• Medio blog – Net Promoter Score – míra spokojenosti zákazníků.

Príspevok NPS – Net Promoter Score zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Live chat nebo-li česky „živý chat“. Případně web chat, nebo on-line chat. Jedná se o službu určenou pro rychlou komunikaci mezi potenciálním zákazníkem a  odborníkem z e-shopu, či firmy realizující služby v reálném čase.

Výhody live chatu

Další výhody jsou individuální.

Doporučení

Využijte sesbíraných zákaznických dotazů k rozšíření sekce FAQ. Budujte si databázi otázek a odpovědí na webu. Kromě toho, že budete mít příště ulehčenou práci (pouze pošlete odkaz dotazujícímu) a budujete důvěryhodnost odborníka ve svém oboru, zlepšujete i své SEO.

Mrkněte na pojem Smartsupp – aplikace přímo určená pro live chat. Umí navíc např. videonahrávky, propojení s Google Analytics apod.

Další zdroje

• TyInternety.cz – Příručka marketéra: Využijte live chat jako marketingový nástroj.
• MladýPodnikatel.cz – Live chat na webu: Nejčastější mýty e-shopařů.
• Increative.cz – Jak nastavit live chat, aby vám na e‑shopu aktivně vydělával?

Príspevok LiveChat zobrazený najskôr Petr Jiránek.

Smartsupp je aplikace pro rychlou komunikaci s potenciálním zákazníkem. Jedná se o live chat (živý chat) přímo s odborníkem z e-shopu, či firmy realizující služby.

Výhody Smartsupp

Doporučení

Využijte sesbíraných zákaznických dotazů k rozšíření sekce FAQ. Budujte si databázi otázek a odpovědí na webu. Kromě toho, že budete mít příště ulehčenou práci (pouze pošlete odkaz dotazujícímu) a budujete důvěryhodnost odborníka ve svém oboru, zlepšujete i své SEO.

Další zdroje

• Oficiální web aplikace Smartsupp.

Príspevok Smartsupp zobrazený najskôr Petr Jiránek.